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La reputación de Vodafone cae en picado por las surrealistas situaciones que viven los abonados de su absorbida ONO y por su política agresiva en la captación de nuevos clientes

Noviembre 21, 2016
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Vodafone se ve superada por primera vez por Orange en España. Los ingresos totales en el primer semestre fiscal de 2016 (desde el 1 de abril hasta el 30 de septiembre), ascendieron a 2.496 millones de euros, un 0,3% más que en el mismo periodo del año anterior. Tras el crecimiento de ingresos del 1,3% registrado en el primer trimestre, siguió un segundo trimestre de evolución plana (+0%), con unos ingresos de 1.251 millones de euros. Precisamente, en este último trimestre (de junio a septiembre), Orange España sobrepasó por primera vez a Vodafone al obtener una cifra de negocios de 1.288 millones de euros, un 7,8% más.

Y no será por casualidad. Hace casi dos años y medio Vodafone materializaba la compra de ONO por 7.200 millones de euros, pero han pasado treinta meses y las situaciones surrealistas no dejan de sucederse en la compañía resultante, Vodafone España.

Hasta esta redacción han llegado muchas quejas de clientes de la citada Compañía presidida por Antonio Coimbra. Les exponemos un ejemplo: un cliente se pone en contacto con Vodafone para pedir una alta de fibra tras hablar con un amigo que había contratado el mismo servicio por 41 euros al mes. “Al hablar con la operadora de Vodafone e informarle que estoy abonado a otra serie de servicios de la Compañía, fibra, móvil y televisión, sugiero un descuento y ¡bingo! No hay ningún problema, añade. Y remata la ocasión señalando que la oferta para mi es de…47 euros. ¿Dónde está el descuento? No, es que esa oferta es de ONO, si quieres te cojo los datos y te llamarán en un rato, me señala la operadora. ¿Pero, no es la misma compañía? No entiendo nada, pienso, mientras espero la llamada que nunca llega”.

El relato continua, insistimos, no es el único: “Al día siguiente contraataque: me tengo que poner yo en contacto con Vodafone/ONO y en menos de tres minutos me dicen el horario en el que el técnico me pondrá la línea. Pero llego a casa y mi compañera de piso me dice que ya ha llamado a otra Compañía, por lo cual tengo que ponerme en contacto con Vodafone/ONO para decirles que lo siento, pero que no vengan. Si he tardado tres minutos en darme de alta, pienso iluso de mí, no tardaré mucho más en señalar que ya no me hace falta el Wifi. Pero no, al día siguiente me encuentro con una situación surrealista que me pone pegado al teléfono durante más de hora y media, entre las 16.38 y las 18.14 horas”. Textual.

Y es que los operadores de Vodafone y los de ONO no quieren oír ni de lejos la palabra baja y, en una muestra de descoordinación de manual, se rebotan la llamada ante la frustración de muchos usuarios durante muchos minutos, sumando interminables esperas y reiteradas preguntas sobre el DNI o la cuenta bancaria. Decenas de entradas en Google corroboran lo que les relatamos: que han padecido la misma situación lamentable por parte de la misma.

Vodafone reacciona en parte

Recientemente, Vodafone España, que suma 14,3 millones de clientes de telefonía móvil y 3 millones de banda ancha fija, acordó fusionar Tenaria con Vodafone Ono, manteniendo, eso sí, las sociedades Vodafone España y Vodafone ONO, la primera dedicada a los servicios móviles y la segunda a los fijos.

Asegura Vodafone que “la nueva estructura simplificará la relación con el cliente en un entorno convergente y no supondrá modificación alguna en las condiciones de los servicios que tienen contratados, ni en sus precios y tarifas. La organización tampoco alterará las condiciones laborales de los profesionales que se incorporen a Vodafone Servicios o los que se muevan entre Tenaria y Vodafone Ono“. Aun así vemos que Vodafone sigue sin integrarse completamente por lo cual situaciones como la anteriormente citada no tardarán en repetirse.

Los problemas económicos de Vodafone España

La Compañía, que tildó como “desproporcionada” y anunció un recurso ante el Tribunal Supremo por la tasa de cuarenta millones de euros que le ha impuesto el Ayuntamiento de Madrid por la utilización de infraestructuras fijas que se tienden en el suelo público para prestar el servicio de móvil, registró en 2015 una facturación de 3.866,8 millones de euros, pese a lo cual registró unos números rojos de 207 millones de euros, cifra que supera incluso los 159,8 millones de euros de 2014.

Dice Vodafone España que estos lamentables números están provocados por los gastos derivados por el ERE que la operadora llevó a cabo tras la fusión con ONO y por el aumento de las amortizaciones por el fuerte ritmo de inversión en redes de banda ancha ultrarrápida.

Multas y polémicas que no cesan

La Agencia España de Protección de Datos decidió sancionar el mes pasado a la Compañía Vodafone con una multa de 20.000 euros por tramitar el alta de un móvil de forma ilegal, hecho que sufrió el canario Juan Carlos C.D., que vio como le cobraban durante meses 634 euros sin su consentimiento ni conocimiento.

Pero Vodafone, además, recibió una multa el año pasado por parte de la Junta de Andalucía de 1,85 millones de euros por siete infracciones muy graves entre las que se contemplan fallos en la contratación, la publicidad y las garantías de sus servicios de telefonía móvil, así como en la información a los consumidores.

Y trabajadores que dependen de Vodafone también suman problemas. Por ejemplo, los empleados de Teleperformance Ponferrada, que vieron como la empresa presidida por Antonio Coimbra menguó sus encargos en plenos paros en los que exigían mejores condiciones laborales, hecho por el cual los sindicatos estallaron: “Desde CCOO al no presentar la empresa ningún tipo de documentación que acredite ese déficit en el volumen de llamadas, vemos una clara intención de reducir el apoyo a los paros y la huelga del próximo 6 de octubre. No podemos decir que sea una coacción hacia los trabajadores pero sí es claramente una ofensiva. ¡Qué casualidad que justo ahora se prevea un menor volumen de llamadas!”.

Respuesta oficial de Vodafone

Este periódico se puso en contacto con Vodafone y un portavoz oficial nos respondió lo siguiente: “Lamentamos mucho la mala de experiencia de esos clientes. La prioridad fundamental de Vodafone es reforzar  su liderazgo en Experiencia de Clientes y trabajamos para que estas situaciones no se den, En relación con el epígrafe “Vodafone reacciona en parte”, nuestras actuaciones en materia de Experiencia de Cliente -y en los procesos que con ella se relacionan- van mucho más allá del cambio de estructura societario,  por lo que limitar nuestros esfuerzos en este ámbito a nuestra organización societaria se queda, a nuestro juicio, corto”.
Y para terminar nos indican que “no es apropiado hablar de problemas financieros de Vodafone España. Baste decir que en el último ejercicio Vodafone invirtió más de 1.000 millones de euros en España, volumen que demuestra su confianza en el negocio en España.  Ese esfuerzo sería difícilmente realizable por parte de una empresa con “problemas financieros”.

Queda dicho. Pero esta historia para muchos clientes de Vodafone no acaba aquí.