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Decenas de sucursales reclaman sin éxito más personal

Crece la huida de clientes y el caos en las oficinas del Banco Santander un año después de la integración de Banesto

Mayo 7, 2014

Hace justo dos años, el desaparecido Banco Español de Crédito gastó millones de euros en una costosa campaña de marketing para reafirmar su marca para 6 meses después anunciar su desaparición
La nueva estrategia del Banco de Emilio Botín enfocada a las Pymes, Santander Advance, no consigue parar la sangría de pequeñas empresas y autónomos que se trasladan a otras entidades

 

El nuevo cambio de condiciones del programa “Queremos ser tu Banco”, que permitía obtener comisiones de servicio gratuitas, ha aumentado también el enfado de miles de clientes particulares


Hace apenas un año, el último día de abril de 2013, se firmó el proceso de integración de Banif y Banesto en el Banco Santander. Con este paso se cerraba un proceso iniciado en diciembre de 2012 y que suponía el fin de una entidad centenaria tras algo menos de dos décadas dentro de las esfera del grupo de Emilio Botín operando como Banco independiente. Pero tras un año, el proceso de integración que buscaba ahorro en costes se resume en despidos y cierres de oficinas y, lo que es peor, descrédito para la marca y pérdida de clientes, especialmente en el segmento de pequeñas empresas y comercios, todo ello como resultado de una caída clara en la calidad en el servicio.

El proceso se acelera y no parece que haya nadie capaz de detenerlo, con lo que lo peor puede estar aún por llegar. De hecho, Banco Santander ha continuado con el adelgazamiento de su dotación de personal: de los 27.406 empleados con los que contaba en su plantilla a finales de 2013 en España, la entidad cuenta ahora con 26.327; es decir, 1.079 trabajadores menos. Asimismo, ha cerrado en estos meses otras 67 oficinas. Todo ello mientras incrementa su plantilla en otros países donde tiene presencia. 
Como debería ser un Banco
 
Este proceso de desintegración se produce cuando también en estos primeros días de mayo se cumplen dos años de la costosa campaña de marketing lanzada por Banesto para reposicionar la marca. El Banco acababa de fichar a Elena Alti (procedente de NH Hoteles), como responsable de marketing y bajo el eslogan “Como debería ser un Banco” buscaba ganar credibilidad en el peor momento de la crisis financiera, con entidades intervenidas y un rescate millonario por parte de Europa. Por todo ello, aunque se especulaba desde hace años esta integración, que se decidiera tan sólo 6 meses después de intentar potenciar la marca de forma independiente fue considerada por muchos como una huida hacia delante ante un negocio en España en el que el Banco de Emilio Botín no dejaba de perder fuelle.
 
Ni la oficina antigua, ni la nueva
 
Lo que parecía ser una mera especulación puede convertirse en una realidad, especialmente en el segmento de clientes, Pymes y comercios. El cierre de oficinas y traslado de parte del personal a otras sucursales conlleva que muchas de ellas -ya saturadas-, no puedan hacer frente con el mínimo de calidad los servicios que requieren sus clientes. Los casos más paradójicos se encuentran con aquellos que dependen de una Oficina que ya ha anunciado su cierre y traslado de clientes a otras y se mantiene operativo. Ante problemas como fallos en Terminales Puntos de Venta (TPV), las oficinas que van a cerrar se desentienden trasladándolos a las nuevas, que tampoco se hacen cargo al no considerarlos todavía sus clientes. Otros problemas se encuentran en las remesas de pagos, que han multiplicado sus pagos: de hacerlas a un día a retrasarse a más de tres. El resultado del caos es la huida de muchos comercios y empresas a otras entidades financieras que pescan en el río revuelto de Emilio Botín.
 
Con todo ello, muchos directores de oficina reclaman más personal para poder atender con la debida calidad a sus clientes, pero obteniendo en la práctica totalidad de los casos la negativa por respuesta. La petición es más que razonable, más cuando oficinas han asumido cargas de trabajo de sucursales de 4 o 5 trabajadores ampliando su plantilla en 1 o 2 personas. La sensación para muchos directores es que se ha “quemado” una marca con fuerte cuota de mercado en el sector empresarial sin conseguir ningún beneficio. El contraataque de esta sangría es el programa Santander Advance para Pymes que de momento no logra recuperar los clientes que, por otro lado, a medida que pasa el tiempo, cada vez pierden a mayor velocidad.
 
¿Queremos ser tu banco?
 
A todo esto se une una nueva decisión polémica que ha enfadado al personal de oficinas: el cambio de condiciones del programa “Queremos ser tu banco” que permitía que buena parte de sus clientes no pagara comisiones, la misma que llevó a Luis Pineda, presidente de AUSBANC (Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios), a proclamar su famosa frase de “Todos al Santander. Maricón el último”. Ahora, el Banco Santander ha cambiado estas condiciones y establecido tres niveles de vinculación por lo que para recibir una tarjeta de crédito gratuita, algo que ofrecen muchas entidades, es necesario tener una serie de requisitos difíciles de cumplir para muchos clientes: nómina, saldo mínimo en cuenta, uso de tarjetas, tener contratado un producto de ahorro o protección como depósitos, fondos o seguros de protección y otro de financiación  como un préstamo personal o una hipoteca formalizada. Más comisiones y peor servicio, esto es lo que se están encontrando los clientes de un Banco que sigue perdiendo cuota en España. Así de nada parece haber servido el nombramiento de Javier Marín como consejero delegado de Banco Santander el 29 de abril de 2014, cuatro meses después de la fusión de Banesto. Más allá de limpiar de la imagen de un cargo tan importante sustituyendo al cuestionado y condenado Alfredo Sáenz, le queda mucho por hacer para que la fusión no sea un fracaso para el Banco Santander.